diff --git a/artigo.tex b/artigo.tex index 330b8d6..d3dcb83 100644 --- a/artigo.tex +++ b/artigo.tex @@ -85,11 +85,37 @@ A hipótese deste trabalho é que o protótipo Liz apresentará resultados posit \section{Fundamentação Teórica} -\subsection{Avaliação da experiência do usuário} +\subsection{Usabilidade e experiência do usuário} -O Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM), proposto por Venkatesh e Davis \cite{Arnold2009}, busca compreender os fatores que influenciam a adoção e o uso de novas tecnologias. O modelo permite examinar dimensões como utilidade percebida, facilidade de uso percebida e intenção de uso, oferecendo indicadores para avaliar a aceitação de uma tecnologia por seus usuários. +A ISO 9241-11 define usabilidade como o grau em que um sistema, produto ou serviço pode ser utilizado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso determinado \cite{ISO9241-11}. A eficácia diz respeito à exatidão e à completude com que os objetivos são alcançados; a eficiência relaciona os resultados obtidos aos recursos empregados; e a satisfação corresponde às respostas físicas, cognitivas e emocionais decorrentes do uso. A usabilidade, portanto, não constitui uma propriedade absoluta da tecnologia, pois depende dos usuários, das tarefas, dos objetivos e do ambiente em que a interação ocorre. -A experiência de fluxo, por sua vez, está relacionada ao estado mental de concentração e envolvimento de uma pessoa durante a realização de uma atividade, conforme a teoria do \textit{flow} proposta por Csikszentmihalyi e Csikszentmihalyi \cite{csikszentmihalyi1975}. Jackson e Eklund \cite{jackson2002} desenvolveram e validaram a \textit{Flow State Scale} (FSS), instrumento que possibilita mensurar esse estado em diferentes contextos. Sua versão reduzida, a FSS-\textit{short}, contempla nove dimensões essenciais do modelo original \cite{csikszentmihalyi1997} e permite avaliar aspectos como imersão, concentração, controle e envolvimento durante a interação. +A experiência do usuário possui escopo mais amplo e compreende as percepções e respostas resultantes do uso ou da expectativa de uso de um sistema. A ISO 9241-210 orienta que o projeto centrado no ser humano considere explicitamente usuários, tarefas e ambientes, envolva os usuários ao longo do desenvolvimento, seja conduzido e refinado por avaliações e trate a experiência de forma integral \cite{ISO9241-210}. Dessa forma, uma solução pode permitir a conclusão de uma tarefa e, ainda assim, produzir uma experiência insatisfatória, confusa ou pouco confiável. + +Nas interfaces conversacionais, a interação ocorre por turnos de diálogo, e não apenas pela manipulação de elementos gráficos. Sua avaliação deve considerar, além da conclusão da tarefa e do tempo despendido, a compreensão das mensagens, a coerência e a continuidade do diálogo, a recuperação diante de entradas inesperadas, a adequação das respostas, a orientação fornecida ao usuário e a confiança na interação. Métricas convencionais oferecem informações relevantes, mas podem não captar isoladamente todos os aspectos próprios de um chatbot; por isso, recomenda-se combinar medidas padronizadas com observação das tarefas e dados qualitativos sobre o diálogo \cite{Holmes2019}. + +\subsection{System Usability Scale} + +A \textit{System Usability Scale} (SUS), proposta por Brooke \cite{Brooke1996}, é um instrumento breve e independente de tecnologia para mensurar a percepção global de usabilidade. A escala contém dez afirmações respondidas em uma escala Likert de cinco pontos, alternando itens positivos e negativos. Para calcular o escore, subtrai-se 1 da resposta de cada item ímpar e subtrai-se de 5 a resposta de cada item par. As dez contribuições, cada uma variando de 0 a 4, são somadas e multiplicadas por 2,5, resultando em um escore entre 0 e 100. Esse valor não deve ser interpretado como porcentagem nem a partir de itens isolados, mas como uma medida global comparável a dados normativos. + +Bangor, Kortum e Miller \cite{Bangor2009} relacionaram os escores da SUS a adjetivos atribuídos pelos usuários: valores em torno de 71,4 foram associados a ``bom'', enquanto valores próximos de 85,5 foram associados a ``excelente''. Sauro e Lewis \cite{SauroLewis2016} situam o escore 68 aproximadamente no centro da distribuição de referência; assim, escores superiores a esse valor indicam usabilidade percebida acima da média, sem que 68 corresponda a 68\% de usabilidade. Neste estudo, foi utilizada a \textit{Escala de Usabilidade de Sistema -- versão brasileira}, traduzida e adaptada transculturalmente por Lourenço, Carmona e Lopes \cite{Lourenco2022}. Essa versão preserva os dez itens e a forma de pontuação do instrumento original e apresentou equivalência semântica, idiomática, conceitual e cultural, além de consistência interna e validade de construto adequadas. + +\subsection{Technology Acceptance Model} + +O \textit{Technology Acceptance Model} (TAM), formulado por Davis \cite{Davis1989}, explica a aceitação de sistemas de informação principalmente por meio da utilidade percebida e da facilidade de uso percebida. A utilidade percebida representa o grau em que uma pessoa acredita que o uso da tecnologia melhorará seu desempenho ou favorecerá a realização de uma tarefa. A facilidade de uso percebida corresponde ao grau em que a pessoa acredita que utilizar a tecnologia exigirá pouco esforço. Esses construtos influenciam a atitude e a intenção comportamental de uso, entendida como a predisposição para utilizar ou continuar utilizando a solução. + +Extensões posteriores ampliaram a explicação da aceitação tecnológica. O TAM2 incorporou processos de influência social e processos cognitivo-instrumentais como antecedentes da utilidade percebida e da intenção de uso \cite{VenkateshDavis2000}. A \textit{Unified Theory of Acceptance and Use of Technology} (UTAUT), por sua vez, integrou construtos de diferentes modelos em torno da expectativa de desempenho, expectativa de esforço, influência social e condições facilitadoras \cite{Venkatesh2003}. Embora essas extensões contextualizem a evolução teórica do campo, a avaliação realizada neste estudo concentrou-se nos construtos do TAM original: utilidade percebida, facilidade de uso percebida e intenção de uso. + +\subsection{Experiência de fluxo} + +A experiência de fluxo está relacionada ao estado de envolvimento intenso no qual a atenção se concentra na atividade, as ações parecem ocorrer de forma fluida e a realização da tarefa se torna intrinsecamente satisfatória \cite{csikszentmihalyi1975,csikszentmihalyi1997}. Esse estado é favorecido quando existe equilíbrio entre o desafio apresentado e as habilidades da pessoa, quando os objetivos são claros e quando a atividade fornece retorno compreensível sobre seu andamento. + +A \textit{Flow State Scale-2} (FSS-2), desenvolvida por Jackson e Eklund \cite{jackson2002}, operacionaliza o fluxo em nove dimensões: equilíbrio entre desafio e habilidade; fusão entre ação e consciência; objetivos claros; retorno inequívoco; concentração na tarefa; senso de controle; perda da autoconsciência; transformação da percepção do tempo; e experiência autotélica. A versão curta da escala utiliza nove itens, um para cada dimensão, preservando o modelo conceitual e reduzindo a carga de resposta \cite{Jackson2008}. Essa brevidade é pertinente à avaliação de chatbots, pois permite examinar concentração, controle, clareza e envolvimento logo após a interação, sem impor um questionário extenso ao participante. No contexto do chatbot Liz, o fluxo complementa as medidas funcionais ao indicar se o diálogo favoreceu uma experiência contínua, compreensível e envolvente. + +\subsection{Articulação entre usabilidade, aceitação e fluxo} + +Usabilidade, aceitação e fluxo descrevem dimensões distintas e complementares da interação. A usabilidade indica se as participantes conseguem realizar as tarefas com eficácia, eficiência e satisfação e como percebem a facilidade global do sistema. A aceitação examina se reconhecem utilidade na solução, se consideram seu uso pouco oneroso e se demonstram intenção de utilizá-la. O fluxo acrescenta a dimensão experiencial, avaliando concentração, controle, clareza e envolvimento durante a atividade. + +Esses construtos não são equivalentes: um sistema pode ser fácil de usar, mas percebido como pouco útil; pode ser considerado útil, mas produzir uma interação fragmentada; ou pode ser envolvente sem assegurar a conclusão correta da tarefa. Sua análise conjunta permite verificar se o chatbot Liz combina qualidade operacional, disposição para adoção e uma experiência de interação satisfatória. A análise qualitativa amplia essa triangulação ao revelar, nas manifestações dos participantes, aspectos do diálogo e do contexto que os escores quantitativos não descrevem isoladamente. \subsection{Análise lexical de dados textuais} @@ -299,6 +325,17 @@ Em conformidade com o Art. 2º, inciso III, do Manual de Publicações da SBC, o BARBOSA, Simone Diniz Junqueira et al. \textit{Interação humano-computador e experiência do usuário}. 1. ed. Rio de Janeiro: Simone Diniz Junqueira Barbosa, 2021. 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